O reclamație într-o firmă de servicii se tratează în cinci pași: confirmarea primirii, înregistrarea, analiza cauzei, soluția comunicată clientului și închiderea cu verificare. Clientul nu așteaptă perfecțiune, ci un răspuns rapid, o persoană responsabilă și un termen clar. Firmele care urmează același traseu la fiecare reclamație rezolvă mai repede și află ce trebuie corectat în modul de lucru.
Cum se primește o reclamație?
O reclamație se primește fără contrazicere și fără explicații defensive, cu scopul de a afla exact ce s-a întâmplat. Persoana care preia sesizarea notează faptele, nu impresiile: data lucrării, ce nu funcționează, ce așteaptă clientul.
Clientul primește pe loc o confirmare, cu numele persoanei care se ocupă și cu termenul până la care va primi un răspuns. Chiar și o sesizare care se dovedește nefondată merită aceeași primire.
Ce se notează în registrul de reclamații?
În registrul de reclamații se notează pentru fiecare caz aceleași câmpuri, ca reclamațiile să poată fi comparate și numărate. Un tabel simplu sau un formular comun este suficient pentru o firmă mică.
- numărul și data primirii;
- clientul, lucrarea și echipa care a executat-o;
- descrierea problemei, cu fotografii dacă există;
- categoria: calitate, întârziere, comportament, facturare;
- persoana responsabilă și termenul;
- soluția aplicată și data închiderii.
În cât timp se răspunde la o reclamație?
La o reclamație se confirmă primirea în aceeași zi lucrătoare, iar soluția sau un plan concret se comunică, de regulă, în câteva zile lucrătoare, în funcție de gravitate. Termenele de mai jos sunt repere interne orientative, nu obligații legale; unde un contract sau o reglementare a domeniului stabilește alte termene, acelea au prioritate.
| Tip de reclamație | Confirmare | Răspuns cu soluție | Exemplu |
|---|---|---|---|
| Urgentă | în 1–2 ore | în 24 de ore | Scurgere de apă după o intervenție |
| De calitate | în aceeași zi | în 3–5 zile lucrătoare | Finisaj neuniform, piesă montată greșit |
| Administrativă | în aceeași zi | în 2–3 zile lucrătoare | Factură eronată, document lipsă |
| De comportament | în aceeași zi | în 3–5 zile lucrătoare | Întârziere nemotivată, atitudine nepoliticoasă |
Cum se analizează cauza unei reclamații?
Cauza unei reclamații se analizează discutând cu echipa care a executat lucrarea și verificând documentele, nu căutând un vinovat. Întrebarea utilă este ce anume din proces a permis greșeala: o informație lipsă la programare, un material nepotrivit, timp prea puțin alocat.
Când este nevoie, se face o vizită la client pentru constatare. Rezultatul se notează în registru, pentru că aceeași cauză repetată de mai multe ori arată o problemă de organizare. La lucrările cu garanție, constatarea stabilește și dacă defectul intră în condițiile ei, situație explicată pe larg în articolul despre garanția pentru o lucrare executată greșit.
Ce soluții se pot oferi clientului?
Soluția potrivită depinde de ce s-a greșit și de ce își dorește clientul: refacerea lucrării, o reducere, înlocuirea unei piese sau, uneori, doar o explicație și o scuză clară. Soluția se propune în scris, cu termen de execuție.
- Se confirmă cu clientul înțelegerea problemei.
- Se propune soluția și termenul.
- Se execută lucrarea de remediere, de preferință de o echipă care verifică și cauza.
- Se cere clientului confirmarea că problema este rezolvată.
Dacă reclamația privește o situație cu implicații juridice sau o sumă mare, poziția firmei se stabilește împreună cu un consultant juridic înainte de răspunsul scris.
Cum se folosesc reclamațiile pentru îmbunătățirea serviciilor?
Reclamațiile se folosesc pentru îmbunătățire prin numărarea lor lunară pe categorii și pe echipe, apoi prin modificarea procedurii acolo unde apar repetat. Un număr mic de cauze produce, de obicei, majoritatea reclamațiilor.
Indicatorii utili sunt simpli: numărul de reclamații la 100 de lucrări, timpul mediu până la închidere și proporția celor redeschise. Ei se urmăresc alături de ceilalți indicatori ai echipei, după metoda din articolul despre performanța unei echipe mici. O reclamație bine rezolvată poate întări relația cu clientul, idee dezvoltată în ghidul despre customer service pentru fidelizarea clienților.
